Нажмите «ОК», если вы соглашаетесь с условиями обработки cookie и ваших данных о поведении на сайте, необходимых для аналитики. Запретить обработку cookie можете через браузер.
Опоздание гостя — это не ЧП, а рабочий момент. Но если его не обработать правильно, он может испортить вечер и гостю, и команде, а ещё — повлиять на следующие брони. Рассказываем, как мягко донести правила и сохранить расположение клиента с помощью готовых формулировок.
Не запрет, а забота
Чёткие правила для опоздавших — это не попытка наказать. Это способ быть честными с гостями. Вы заранее предупреждаете, что ужин — это целый опыт, для которого нужно время. Если один гость сильно задерживается, это может сдвинуть все последующие брони и создать стресс для персонала.
Задача хостес — не обвинить («Вы опоздали!»), а констатировать факт и предложить решение («К сожалению, на полноценный ужин из трёх блюд сейчас осталось всего полтора часа, и мы не успеем подать всё должным образом. Давайте подберём другой удобный вариант»).
Задача хостес — не обвинить («Вы опоздали!»), а констатировать факт и предложить решение («К сожалению, на полноценный ужин из трёх блюд сейчас осталось всего полтора часа, и мы не успеем подать всё должным образом. Давайте подберём другой удобный вариант»).
Проактивная защита
Лучший конфликт — тот, которого не было. Два простых шага сведут большинство проблем на нет:
- Технический запас. Заложите в услугу 5−10 минут на «неизбежные» опоздания. Это страхует от мелких конфликтов и показывает, что вы понимаете — пробки и лифты бывают у всех.
- Умные напоминания. Сервис онлайн-бронирования retain booking может автоматически отправлять гостям смс или сообщения в WhatsApp за день или несколько часов до визита. А в чат-боте можно добавить не просто напоминание, а запрос на подтверждение: «Добрый день! Напоминаем о вашей брони на завтра в 19:00. Подтвердите, пожалуйста, что вы придёте?». Это резко снижает количество «ноу-шоу» и случайных опозданий.
Как виджет бронирования помогает в реальном времени
В системе для таких случаев есть как минимум две удобные функции.
Первая — это grace-period. Через 15 минут после времени брони, если гость ещё не отмечен как прибывший, система подсвечивает его бронь красным статусом «Опаздывает». Это чёткий сигнал для хостес, что пора быть готовой к диалогу. В тексте подтверждающего сообщения о брони можно сразу предупредить: «Для комфортного обслуживания просим вас приходить вовремя. Бронь действует 15 минут с момента вашего времени посещения».
Вторая функция — это виртуальная пересадка за два клика. Гость опаздывает, а на его столик уже есть другие претенденты? Вы можете за пару секунд перетащить его бронь на другой, более подходящий стол или даже поменять две брони местами. И если в зале несколько хостес с планшетами, все изменения мгновенно синхронизируются на всех устройствах без перезагрузки.
Первая — это grace-period. Через 15 минут после времени брони, если гость ещё не отмечен как прибывший, система подсвечивает его бронь красным статусом «Опаздывает». Это чёткий сигнал для хостес, что пора быть готовой к диалогу. В тексте подтверждающего сообщения о брони можно сразу предупредить: «Для комфортного обслуживания просим вас приходить вовремя. Бронь действует 15 минут с момента вашего времени посещения».
Вторая функция — это виртуальная пересадка за два клика. Гость опаздывает, а на его столик уже есть другие претенденты? Вы можете за пару секунд перетащить его бронь на другой, более подходящий стол или даже поменять две брони местами. И если в зале несколько хостес с планшетами, все изменения мгновенно синхронизируются на всех устройствах без перезагрузки.
Готовые формулировки
Вот что может сказать хостес, когда гость наконец-то пришёл.
Ситуация 1: столик пока свободен, но времени на полноценное обслуживание уже не хватит.
«Рад вас видеть! К сожалению, из-за задержки у нас осталось не так много времени до следующей брони на этот столик. Чтобы вам не приходилось спешить, мы можем предложить вам конкретные позиции из меню. Или с радостью перенесём ваш визит на другой день, чтобы вы смогли в полной мере насладиться ужином».
Ситуация 2: столик пришлось отдать, но есть альтернатива.
«Добрый вечер! Мы вас очень ждали. К сожалению, ваш столик был зарезервирован на определённое время, и сейчас он уже занят другими гостями. Но мы можем предложить вам комфортное место в баре/уютный столик в гостевой зоне, пока освободится другой. Или можем забронировать для вас лучший стол на завтрашний вечер с комплиментом от заведения за сегодняшнее ожидание».
Ситуация 3: мест нет, и перенос — единственный вариант.
«Здравствуйте! Благодарим вас, что доехали. К сожалению, в связи с вашим опозданием мы не смогли удержать ваш столик, так как на него пришли следующие гости согласно брони. Давайте сразу подберём для вас новую дату, и в качестве извинений мы подготовим для вас бокал вина/десерт в подарок».
Политика опозданий — это правила игры, которые вы устанавливаете для всеобщего комфорта. Когда они прописаны, а у команды есть готовые инструменты и фразы, любая нештатная ситуация решается быстро и без эмоциональных потерь. Вы сохраняете контроль над залом, а гости — уверенность в вашем профессионализме.
Виджет для системы бронирования от retain booking поможет вам оптимизировать большинство онлайн-процессов в ресторане. Позвоните или напишите нам — расскажем о продукте, тарифах и о том, как будет проходить интеграция.
Ситуация 1: столик пока свободен, но времени на полноценное обслуживание уже не хватит.
«Рад вас видеть! К сожалению, из-за задержки у нас осталось не так много времени до следующей брони на этот столик. Чтобы вам не приходилось спешить, мы можем предложить вам конкретные позиции из меню. Или с радостью перенесём ваш визит на другой день, чтобы вы смогли в полной мере насладиться ужином».
Ситуация 2: столик пришлось отдать, но есть альтернатива.
«Добрый вечер! Мы вас очень ждали. К сожалению, ваш столик был зарезервирован на определённое время, и сейчас он уже занят другими гостями. Но мы можем предложить вам комфортное место в баре/уютный столик в гостевой зоне, пока освободится другой. Или можем забронировать для вас лучший стол на завтрашний вечер с комплиментом от заведения за сегодняшнее ожидание».
Ситуация 3: мест нет, и перенос — единственный вариант.
«Здравствуйте! Благодарим вас, что доехали. К сожалению, в связи с вашим опозданием мы не смогли удержать ваш столик, так как на него пришли следующие гости согласно брони. Давайте сразу подберём для вас новую дату, и в качестве извинений мы подготовим для вас бокал вина/десерт в подарок».
Политика опозданий — это правила игры, которые вы устанавливаете для всеобщего комфорта. Когда они прописаны, а у команды есть готовые инструменты и фразы, любая нештатная ситуация решается быстро и без эмоциональных потерь. Вы сохраняете контроль над залом, а гости — уверенность в вашем профессионализме.
Виджет для системы бронирования от retain booking поможет вам оптимизировать большинство онлайн-процессов в ресторане. Позвоните или напишите нам — расскажем о продукте, тарифах и о том, как будет проходить интеграция.
И оцените, как ваш гость будет бронировать стол в ресторане. Ниже — наш же виджет формы резерва.
Мы вместе с вами работаем на своём ПО.
Забронируйте слот для демо
Нажимая кнопку «Забронировать», я принимаю условия политики обработки персональных данных и условия оферты.
Сообщение об успешной отправке!
Другие статьи в блоге
Как выбрать систему бронирования раз и навсегда
Отвечаем на 7 популярных вопросов от владельцев ресторана.
Резервы
Обзор
Онлайн‑бронирование: что, зачем и как работает
Простое объяснение для рестораторов, управляющих и маркетологов, которые решились перейти с бумаги на цифру.
Резервы
Обзор
Как перенести брони из тетради или телефона в систему бронирования
Спойлер: непросто, но возможно. Понадобится система бронирования с функцией импорта данных.
Резервы
Инструкция
Что делать, если гость не пришёл (no‑show): 3 понятных шага
Все имеют право на ошибку💔 Как не стать злопамятным и научить гостей не опаздывать?
Резервы
Обзор
Как просить отзыв после визита, чтобы не бесить — 2 коротких шаблона
Готовые тексты и сегменты для рассылки в системе бронирования retain booking для сбора отзывов.
Резервы
Обзор
.